Termo de Garantia para Assistência Técnica: Modelo e o que Diz o CDC
Resposta rápida:
Pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 26), o cliente tem 90 dias para reclamar de defeito em serviço feito em produto durável (celular, relógio, ferramenta, notebook) e 30 dias para produto não durável, contados do fim da execução do serviço. A garantia que a assistência oferece por escrito é complementar à legal (art. 50). Um bom termo de garantia informa: o serviço e as peças cobertos, o prazo, a data de início, o que não é coberto (mau uso, queda, líquido, violação do lacre) e como acionar.
A garantia é o assunto que mais gera dúvida — e reclamação — em assistência técnica. A boa notícia: as regras básicas estão no Código de Defesa do Consumidor e cabem num termo de uma página. Este guia não substitui a orientação de um advogado para casos específicos.
O que diz o CDC
| Regra | Onde | Na prática |
|---|---|---|
| 90 dias para produtos duráveis | Art. 26, II | Celular, relógio, notebook, ferramenta, eletrodoméstico |
| 30 dias para não duráveis | Art. 26, I | Raro em assistência técnica |
| Prazo conta do fim do serviço | Art. 26, § 1º | Use a data de entrega do conserto |
| Garantia contratual complementa a legal | Art. 50 | Oferecer 6 meses soma aos direitos legais, não os substitui |
| Peças originais e novas, salvo autorização | Art. 21 | Peça paralela ou usada só com autorização registrada |
| Orçamento prévio discriminado | Art. 40 | Peças, mão de obra, prazos; válido por 10 dias salvo outro prazo combinado |
Modelo de termo de garantia
Termo de Garantia — OS nº ____
A [nome da assistência] garante o serviço descrito nesta ordem de serviço — [serviço realizado] — e as peças nele substituídas pelo prazo de ___ dias, contados a partir de __/__/____, data da entrega do equipamento.
A garantia cobre defeitos relacionados ao serviço e às peças substituídas. Não cobre: danos por queda, impacto, contato com líquidos, uso inadequado, abertura ou reparo do equipamento por terceiros e defeitos sem relação com o serviço realizado.
Para acionar a garantia, apresente esta ordem de serviço ou informe o número dela pelo telefone ____.
Cliente: ______________________ Data: __/__/____
Boas práticas
- Escreva o serviço exato: "troca da tela" é diferente de "conserto do celular"
- Imprima o prazo e a data de início no comprovante de entrega
- Guarde o histórico: quando o cliente voltar, você precisa achar a OS em segundos
- Retorno em garantia deve ter prioridade no balcão — é a sua reputação
Garantia automática no sistema
Na OrdemUp, os dias de garantia são informados na OS e saem no orçamento e no comprovante de entrega em PDF, com a data de início. O histórico do cliente mostra todas as OS anteriores, para localizar o conserto original quando ele voltar. Saiba mais sobre o que deve constar numa ordem de serviço.
Perguntas Frequentes
A garantia de conserto é de 90 dias?
Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamar de defeito no serviço é de 90 dias (CDC, art. 26, II), contados do término da execução do serviço. A assistência pode oferecer um prazo maior por escrito.
Posso dar garantia só da peça e não do serviço?
Não é recomendável: o CDC protege o serviço de reparação como um todo. O que o termo pode — e deve — fazer é deixar claro o que foi consertado, para que a garantia não seja confundida com cobertura de outros defeitos.
Queda e contato com líquido anulam a garantia?
Danos causados por mau uso depois da entrega, como queda ou líquido, normalmente ficam fora da garantia do serviço. Escreva essas exclusões no termo, de forma clara, e entregue uma cópia ao cliente.
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